Unlock Possibilities
Tierce Maintenance Applicative
Step into a realm where imagination knows no bounds, and creativity is the key to unlocking endless possibilities. Our world is a canvas for your wildest ideas to come to life.
La méthode Codicee
Structuration et Pilotage de votre Support IT (TMA SAP)
Un support informatique performant ne s’improvise pas. Externaliser la gestion de vos incidents et évolutions SAP nécessite bien plus que de simples ressources techniques : cela exige une mécanique de précision.
Trop souvent, les entreprises subissent un support désorganisé : tickets perdus, délais de résolution non respectés, manque de visibilité sur l’activité… Chez Codicee, nous transformons votre support en un centre de services structuré, transparent et proactif, piloté depuis notre centre d’excellence au Cameroun.
Voici notre méthodologie en 3 étapes pour organiser, outiller et piloter votre Tierce Maintenance Applicative (TMA) :
AUDIT INITIAL
Cadrage et Évaluation de vos besoins
Nous ne démarrons aucune reprise de support sans avoir parfaitement cartographié votre existant. L’objectif est de dimensionner le service au plus près de votre réalité métier.
Que vous disposiez d’un historique de support ou non, nous proposons toujours deux services préalables:
L’Analyse des coûts de productivité (Le « Business Case ») Un incident ERP non résolu n’est pas qu’un problème informatique, c’est une perte financière. Lors de ce cadrage, nous traduisons les données techniques en impact économique.
Définition du cadre contractuel (SLA et Matrice d’escalade) Une fois le besoin quantifié, nous co-construisons vos engagements de niveaux de service.
STRUCTURATION
Choix des outillages
Pour garantir la traçabilité de chaque demande, nous mettons en place ou nous nous intégrons à vos outils ITSM (Gestion des Services Informatiques).
Centralisation des demandes : Configuration d’un portail de ticketing (ex: Jira Service Management, ServiceNow, GLPI, etc.) adapté à vos utilisateurs.
Standardisation de la collecte : Création de formulaires de qualification précis pour éviter les allers-retours inutiles. Dès la création du ticket, nos équipes disposent des bonnes informations (système impacté, criticité, description détaillée).
Workflows automatisés : Routage intelligent des tickets vers les bons experts SAP en fonction du module concerné (FI, CO, MM, SD, etc.) ou Salesforces.
PILOTAGE
Reporting et Transparence
Vous déléguez l’opérationnel, mais vous gardez le contrôle absolu sur le pilotage. Nous nous engageons sur une transparence totale de notre activité.
Tableaux de bord (Dashboards) : Mise à disposition d’indicateurs de performance (KPI) en temps réel : nombre de tickets ouverts/résolus, respect des SLA, temps de traitement moyen, backlog.
Gouvernance et Rituels : Mise en place de Comités Opérationnels (COMOP) hebdomadaires ou mensuels, et de Comités de Pilotage (COPIL) stratégiques pour analyser l’activité.
Amélioration continue : Le reporting ne sert pas qu’à rendre des comptes, il sert à s’améliorer. Nous analysons les incidents récurrents pour vous proposer des actions préventives ou des formations pour vos utilisateurs.
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QUE SE PASSE-T-IL ENSUITE ?
Le premier rendez-vous
L’Analyse des coûts de productivité (Le « Business Case ») Un incident ERP non résolu n’est pas qu’un problème informatique, c’est une perte financière. Lors de ce cadrage, nous traduisons les données techniques en impact économique. Nous calculons le coût caché de la non-qualité : combien vous coûte une heure d’inactivité d’un collaborateur bloqué par un dysfonctionnement ? En mettant en perspective ces coûts de perte de productivité face au budget de notre TMA structurée, nous vous démontrons clairement la rentabilité et le ROI de notre intervention.
Définition du cadre contractuel (SLA et Matrice d’escalade) Une fois le besoin quantifié, nous co-construisons vos engagements de niveaux de service (GTI – Garantie de Temps d’Intervention / GTR – Garantie de Temps de Résolution) et définissons une matrice d’escalade claire entre vos équipes internes de niveau 1 et nos experts Codicee de niveau 2 et 3.
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